Guia · CMDB
CMDB: o que é e como usar na gestão de serviços de TI
A CMDB é o mapa do que sustenta cada serviço da TI e de como essas peças se ligam. Neste guia: o que é, o que entra como item de configuração, onde ela aparece no ITIL 4 e no ITSM, a diferença para gestão de ativos, como implantar em seis passos e por que tanta CMDB morre desatualizada.
Guia escrito pela SysAid Brasil · Nota 4,5/5 no G2 (750+ avaliações)
O conceito
O que é CMDB
CMDB (Configuration Management Database, ou banco de dados de gerenciamento de configuração) é o repositório onde a TI registra os itens que sustentam os serviços da empresa, chamados itens de configuração (ICs), e as relações entre eles: qual aplicação roda em qual servidor, qual serviço depende de qual banco de dados, qual contrato cobre qual equipamento. É o que permite responder, antes de mexer, o que para se aquele item parar.
Um exemplo concreto: o serviço “faturamento” depende do ERP; o ERP roda em dois servidores virtuais e usa um banco de dados; os servidores estão num cluster coberto por um contrato de suporte. Cada um desses é um item de configuração, e cada “depende de”, “roda em” e “coberto por” é uma relação. Quando o banco de dados precisa de manutenção, a CMDB diz na hora que o faturamento vai parar, e quem precisa ser avisado. Ela é uma peça da gestão de serviços de TI, não um fim em si: só vale o que ela ajuda a decidir.
O que entra
Itens de configuração: o que entra na CMDB e o que fica fora
A regra prática: entra o que ajuda a resolver incidente, achar causa de problema ou aprovar mudança. Mouse, cabo e material de escritório ficam na gestão de ativos, se ficarem. Estas são as classes que quase toda CMDB útil tem.
Serviço de negócio
Folha de pagamento, e-commerce, ERP, atendimento ao cliente. É o topo do mapa: o que o usuário enxerga e o que a diretoria pergunta quando cai. Atributos mínimos: nome, dono do negócio, horário crítico, SLA.
Aplicação
O sistema que entrega o serviço: o ERP, o portal, a API de pagamento. Atributos mínimos: versão, ambiente (produção, homologação), responsável técnico, de que serviço faz parte.
Infraestrutura
Servidores físicos e virtuais, bancos de dados, storage, instâncias em nuvem. Atributos mínimos: sistema operacional, localização ou região, o que roda nele.
Rede
Switches, roteadores, firewalls, links de operadora, VPN. Quase nunca aparecem para o usuário, e por isso mesmo são os que mais surpreendem numa queda.
Estação e dispositivo
Notebook, desktop, celular corporativo, impressora. Entram na CMDB quando importam para o atendimento (quem usa, que software tem); o detalhe de compra e depreciação fica na gestão de ativos.
Documento e contrato
Contrato de suporte, garantia, licença, acordo com fornecedor. Não é técnico, mas é item de configuração quando responde a pergunta “quem eu aciono se isso quebrar?”.
Onde ela trabalha
CMDB no ITIL 4 e no ITSM
No ITIL 4, a CMDB sustenta a prática de gestão de configuração de serviço: manter informação confiável sobre os itens e as relações entre eles, onde e quando ela for necessária. No dia a dia do ITSM, isso aparece em quatro processos. É aqui que se vê se a CMDB está viva: se ninguém a consulta nesses momentos, ela já está morrendo.
Incidente
O chamado já chega com o item afetado e o que depende dele. O analista vê que o servidor do ERP caiu e que, por isso, três filiais estão sem faturar, em vez de tratar trinta chamados soltos.
Problema
Quando o mesmo item aparece em incidentes repetidos, a CMDB mostra o padrão. A análise de causa raiz começa pelo histórico do item, não pela memória de quem estava de plantão.
Mudança
Antes de aprovar a troca de um servidor ou a atualização de um sistema, o comitê vê quais serviços dependem dele. É a análise de impacto que separa mudança planejada de incidente agendado.
Requisição e catálogo
O pedido de acesso ou de software sabe em que item vai ser executado. A entrega fica registrada no próprio item, e a CMDB se atualiza com o trabalho do dia a dia.
Quem atende o usuário nessa hora é o service desk, e o registro passa pelo sistema de chamados. A CMDB é o que dá contexto aos dois.
A confusão mais comum
CMDB x gestão de ativos (ITAM): qual é a diferença
As duas olham para os mesmos equipamentos, mas fazem perguntas diferentes. A gestão de ativos cuida do bem; a CMDB cuida do papel que ele tem num serviço. Uma alimenta a outra.
Como implantar
Implantação de CMDB em seis passos
Um roteiro pensado para a CMDB continuar certa daqui a um ano, não só no dia da entrega.
Comece por um serviço, não pelo inventário
Escolha um ou dois serviços críticos (o ERP, o e-commerce) e mapeie só o que os sustenta. CMDB que começa tentando cadastrar tudo termina sem cadastrar nada direito.
Defina o modelo antes de importar
Quais classes de item existem, quais atributos são obrigatórios em cada uma e quais tipos de relação valem (roda em, depende de, conecta a, coberto por). Pouco atributo bem mantido vale mais que muito atributo vazio.
Deixe a descoberta fazer o trabalho braçal
Descoberta automática na rede e agente nas máquinas trazem hardware, software e atributos sem digitação. O que não é descoberto (contrato, serviço de negócio) entra por importação de planilha uma vez e depois é mantido no fluxo.
Reconcilie as fontes
O mesmo servidor vem da descoberta, da planilha antiga e do console da nuvem. Defina qual fonte manda em cada atributo e como duplicados se resolvem, ou a CMDB começa com três versões da verdade.
Dê um dono para cada classe
Infraestrutura cuida de servidores, o time de aplicações cuida das aplicações, o gestor do serviço cuida do serviço de negócio. Item sem dono é item desatualizado em seis meses.
Ligue a CMDB ao chamado e à mudança, e audite
Se toda mudança aprovada atualiza o item e todo incidente aponta para um item, a CMDB vive. Uma auditoria trimestral por amostragem mostra onde ela descolou da realidade.
O que quase ninguém conta
Por que tanta CMDB fica desatualizada
A maior parte das CMDBs abandonadas não falhou por falta de ferramenta. Falhou por um destes quatro motivos, e cada passo do roteiro acima existe para evitar um deles.
Nasceu como projeto, não como processo
Um mutirão de cadastro, uma planilha importada e nenhum fluxo que a atualize depois. No dia seguinte à importação, ela já começa a envelhecer.
Escopo grande demais
Cadastrar cada mouse e cada cabo cria trabalho que ninguém sustenta. O que não ajuda a resolver incidente nem a aprovar mudança não precisa estar lá.
Ninguém consulta
Se o analista não vê a CMDB ao abrir o chamado e o comitê não vê ao aprovar a mudança, ninguém percebe que ela está errada, e ninguém corrige.
Tudo depende de digitação
Sem descoberta automática, cada mudança de configuração exige alguém lembrar de atualizar o registro. Na semana de incêndio, ninguém lembra.
Na hora de escolher
Seis critérios para escolher um software de CMDB
Ferramenta open source ou CMDB gratuita resolve o custo de licença, não o de manter a base. Se a descoberta, o vínculo com chamados e a atualização dependem de integração e de gente, o custo aparece depois. É a mesma conta que fazemos no comparativo com o GLPI; na ponta oposta, o ServiceNow cobra a descoberta em módulo separado.
Descoberta automática nativa
Varredura de rede e agente que atualizam o item sozinhos. Se a descoberta é um produto à parte, com licença à parte, conte esse custo desde o começo.
Relações e mapa de dependências
Não basta a lista de itens: o valor está no grafo. Veja se dá para navegar do serviço até o servidor e do servidor de volta a todos os serviços que ele sustenta.
Vínculo com chamado, problema e mudança
A CMDB precisa aparecer dentro do incidente e da aprovação de mudança, na mesma ferramenta. CMDB em sistema separado é consultada só por quem lembra que ela existe.
Modelo flexível sem código
Criar classe de item, atributo e tipo de relação pela configuração, sem projeto de desenvolvimento para cada ajuste.
Importação e API
Importar planilha na carga inicial e integrar com nuvem e com outras fontes depois. A CMDB tem de aceitar dado de fora sem virar trabalho manual.
Permissão e trilha de auditoria
Quem pode ver e quem pode alterar item de configuração, e o histórico de cada alteração. É o que a auditoria e a segurança vão pedir.
Na plataforma
Como a SysAid faz CMDB: na mesma base do service desk
A CMDB da SysAid é parte da plataforma de ITSM, alimentada pela descoberta de rede e ligada aos chamados, aos ativos e às mudanças. O analista e o comitê de mudanças consultam a CMDB sem sair do fluxo, que é o que a mantém viva.
CMDB nativa no ITSM
A CMDB é parte da plataforma de ITSM da SysAid, sem módulo de terceiros nem sincronização: chamados, ativos, tarefas e mudanças apontam para os mesmos itens de configuração.
Descoberta de rede
O módulo de descoberta varre a rede e traz dispositivos, software e atributos para a base, com atualização automática. Itens que não são descobertos entram por importação de CSV.
Grafo de relações
Cada item mostra com quem se relaciona, inclusive componentes que não são de TI, como contratos e serviços. O mesmo grafo aparece no próprio ativo, numa aba de CMDB.
Análise de impacto na mudança
Antes de aprovar a troca de um servidor ou a atualização de um software, a equipe vê os itens e serviços que dependem dele. Na falha, as relações encurtam o caminho até a causa raiz.
Implantação e suporte em português pela SysAid Brasil. Agende uma demonstração para ver a descoberta e o grafo de relações rodando com um serviço da sua TI.
A TI de grandes empresas no Brasil e no mundo roda com SysAid
Dúvidas frequentes
O que perguntam sobre CMDB
O que é CMDB?
CMDB é a sigla de Configuration Management Database, em português banco de dados de gerenciamento de configuração. É o repositório onde a TI registra os itens de configuração que sustentam os serviços (servidores, aplicações, redes, contratos, serviços de negócio) e as relações entre eles. Com essas relações, a TI sabe o que é afetado quando um item muda ou para.
Para que serve a CMDB?
Serve para tomar decisão de operação com base no mapa real do ambiente: descobrir rapidamente o que um incidente afeta, encontrar a causa raiz de problemas que se repetem, avaliar o impacto de uma mudança antes de aprová-la e saber quem acionar quando um item falha. Sem CMDB, essas respostas dependem da memória de quem conhece o ambiente.
Qual a diferença entre CMDB e inventário de TI?
O inventário (ou a gestão de ativos) responde o que a empresa tem, onde está, quanto custou e quando vence. A CMDB responde como esses itens se relacionam e quais serviços dependem de cada um. Os dois se complementam: a descoberta de ativos alimenta a CMDB, e a CMDB dá ao ativo o contexto de serviço que o inventário sozinho não tem.
O que é item de configuração (IC)?
Item de configuração, ou IC (configuration item, CI), é qualquer componente que precisa ser gerenciado para entregar um serviço de TI: um servidor, uma aplicação, um banco de dados, um link de rede, um contrato de suporte ou o próprio serviço de negócio. Cada IC tem atributos (versão, local, responsável) e relações com outros ICs.
A CMDB é obrigatória no ITIL?
O ITIL 4 não exige uma ferramenta com esse nome, mas a prática de gestão de configuração de serviço pede que a organização mantenha informação confiável sobre os itens de configuração e as relações entre eles. Na prática, a CMDB é a forma mais comum de cumprir essa prática, e ela é a base para gestão de incidentes, problemas e mudanças funcionar com análise de impacto.
Existe CMDB gratuita?
Existem ferramentas open source com CMDB, como o GLPI com plugins e o iTop. O custo de licença é zero, mas o custo de operação aparece em infraestrutura, configuração, atualização e no tempo do time para manter a base viva. Na avaliação, compare o custo total e verifique se a descoberta automática e o vínculo com chamados e mudanças vêm prontos ou dependem de integração.
Quanto tempo leva para implantar uma CMDB?
Depende do escopo, e por isso a recomendação é começar pequeno: um ou dois serviços críticos, com o modelo de dados definido e a descoberta automática ligada, costumam ficar utilizáveis em semanas, não em meses. A CMDB cresce serviço a serviço. Projetos que tentam mapear o ambiente inteiro de uma vez são os que mais demoram e os que mais abandonam a base depois.
A CMDB do ServiceNow é diferente da de outras ferramentas?
O conceito é o mesmo: itens de configuração, atributos e relações, ligados a incidente, problema e mudança. As diferenças práticas estão em como a descoberta é licenciada (no ServiceNow, ela faz parte do módulo de operações, o ITOM), no esforço para modelar e manter a base e no custo total. Ferramentas de ITSM como a SysAid trazem CMDB e descoberta de rede na mesma plataforma do service desk.
Fale com um especialista
Veja uma CMDB que se atualiza sozinha
Demonstração sem compromisso. Mostramos a descoberta de rede, o grafo de relações e a análise de impacto de uma mudança, ligados ao chamado, na mesma plataforma.